18.09.08
サービスに携わる人が必ず知っておくべき公式
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私たちがホテル現場時代、常に心掛けていたホスピタリティの公式が２つあります。
■ １００ － １ ＝ ０
■ ２ ｘ ２ ＝ ５
この二つは私たちにとって「座右の公式」とでも言うべきもので、常に肝に銘じている公式です。
■ １００ － １ ＝ ０
・お客様の為に100の素敵なことをしようとしても、1つでも気を抜いたらお客様のご満足は0になる
・100人のスタッフが頑張って接客していても、誰か一人でも手を抜いたらお客様のご満足は0になる
この公式は、現場に長くいる人ほどわかるのではないでしょうか？仲間が失敗することもありますが、自分自身が悔やむ小さな失敗はいくつもあります。たくさんのお褒めの言葉を頂いたとしても、一人の方から厳しいご意見を頂くことも。もちろん常にパーフェクトに働くことはできません。ミスや失敗は仕方ない面もあります。それでもこの公式を頭に入れておくだけで、仕事への意識はだいぶ変わると思います。
■ ２ ｘ ２ ＝ ５
2×2=4 ですよね。それが当たり前、当然、わかりきっていることですよね。
お客様も同じです。お宿やお店に期待することがその通りなされた場合は「だろうね。」という感想で評価は4です。それは、良い意味でお客様が「この価格なら、そのくらいのサービス／レベルは当然」と思われている時です。しかし、期待を超えた想像以上の体験であった時、その常識を超え、評価は5になります。お金を貰ってサービスを行う「プロ」ですから、お客様の期待通りで終わるのはつまらない。期待を超えてこそ「さすがプロ」です。この公式の真意が伝われば嬉しいです。
なお、サプライズのケーキやプレゼントをしましょう、という意味ではありません。そういう特別なことをしなくてもお客様にご満足いただけるような、そんな高品質なサービスを心がけましょう。
この公式２つは、あくまで「まともな、正当なお客様」を想定しての話です。自館・自店が理想とするお客様（ペルソナ）に対しての考え方です。接客側を見下したり、人として接しなかったり、各種ハラスメントをするような方々は含みません。そのようなケースには、毅然と対応しましょう。
ご参考までに、こちらのコラムもご覧ください。
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