19.09.19

9月20日、AmazonやiTunes、紀伊国屋書店などの大手書籍・電子書籍販売店で第七弾書籍が発売となります。

今回は、従業員満足（ES）の面から経営や業績を改善させる方法を取り上げています。

事業再生や改善を行う時、私たちは常に「CSの前にES」ということを繰り返し伝えています。

経営者やマネージャーの方々は、よく「お客様のために頑張ろう」と檄を飛ばしています。

もちろんその気持ちはわかりますが、自分の仕事環境や人間関係、また労働条件に満足していないスタッフが「お客様の為に継続的に全力で頑張り続ける」ことはまずあり得ません。

たまに自己犠牲精神の塊のようなホスピタリティ溢れる？スタッフがいますが、その労働時間・現場はブラック環境そのものでうす。

いまの環境を変えるためには、スタッフの地熱を上げる必要があります。そのためにはまずCSよりもESに目を向けてください。

この本に書いてあることは「当たり前」「もう知っている」ことがほとんどでしょう。

しかし、私たちが何度も繰り返してお伝えすること、それは「知っている」「わかっている」と「やっている」「できている」は全く違います。

いろんなアドバイスをすると、ほとんどの経営者・マネージャーの方々は「知っているよ」「わかっているよ」「そんなの常識」などと軽く笑われます。

ただ、その方たちとお話を進めていくと「できている」人はおろか「やっている」人さえわずかです。

「やっている」「できている」経営者、マネージャーになりましょう。

うまくいかないホテル・旅館・飲食店を従業員満足（ES）の再構築で蘇らせる － マインド編 －

~ CSの前にES！取り組む順番を間違えるな！スタッフの笑顔は顧客満足度も業績も改善できる万能薬！ ~

発売日： 2019/09/20

【書籍説明】

私たちはホテル・旅館・飲食店などの事業再生、経営改善、また接客指導を行っているコンサルティングファームです。

どの企業でも一番の大きな悩みは、スタッフのやる気やホスピタリティマインドです。

物理的に改善ができるハード面やマニュアル的に教育ができるスキル面とは違い、個々のスタッフの気持ちを変えていくことは容易ではありません。

厳しい人手不足が続く中で働き方改革も始まり、24時間365日のサービスが当たり前のホテル・旅館や、思うようにアルバイトが集まらない飲食店では考え方自体を変えていく必要があります。

今回このような現状を踏まえて、スタッフが精神面で満足しながら働けるESに焦点をあてて一冊の本にまとめました。

給与面や待遇面からESを述べた本はたくさんありますが、今回は「スタッフが感じる気持ち」の面から改善を考えていきます。

自分たちの仕事や生活に不満・不安のあるスタッフが、お客様を心からおもてなしするということはほぼありません。

満面の笑み、心からの接客ができる環境を作り上げることが経営者の務めであり、ES、そしてCSにもつながることです。

この本が皆様のお役に立てれば幸いです。

【目次】

第一章　　あなたは偉くありません

第二章　　名前を覚えて、名前で呼ぶ

第三章　　スタッフ全員に名札と名刺を準備する

第四章　　小さなことでも責任を持たせる

第五章　　全社員が理解できる短期間の明確な売り上げ目標を設定する

第六章　　個人表彰できる仕組みをつくる

第七章　　お客様のコメントは全社員で共有する

第八章　　スタッフ間で褒めあう文化を作る

第九章　　思い切って休館日・店休日を設定する

第十章　　褒める時は大きく、叱る時は小さく

まとめ

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