21.12.16
再生・改善時に私たちが使う言葉／Key Word
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私たちが宿泊施設や飲食店の再生・各種改善を担当する際、ほぼ決まって使う言葉があります。共通してこれらの言葉を使うということは、すなわちこれができていない宿・店が多い、ということです。
順不同で、思いつくままに書いてみます。皆さんの宿・店にもぜひ当てはめてみてください。
■ 見慣れて見えなくなるものがある
いろんな宿や店の口コミを見ると「なぜそんなことを指摘されているの？」と思うクレームを見かけます。汚れていたり壊れていたり、一目でわかりそうなことも多くあります。これはその宿や店のスタッフレベルが低いのではなく、その現状に慣れてしまっているからです。（もちろん、レベルが低い場合もあり）
私たちも 慣れて当たり前になっていること・見慣れて見えなくなっているもの がたくさんあるはずです。そして、それに気づいていないだけです。それを自覚し、お客様におかしいと思われている箇所はないか、あらためて見直してみましょう。
■ 伝わらない言葉は意味がない
これは私自身の反省でもありますが、20年ほど前コンサルティングファームに転職した際、「かっこいい英単語」にたくさん出会いました。これを仕事で使ってみたくてたまらず、いろんな取引先で得意げに使いまくっていたことがあります。一般の方々には当然伝わらず、そのため改善の成果も全く上がらず・・・ その時初めて「伝わらない言葉は意味がない」と気づきました。今でも恥ずかしく思います。
言葉の意味を理解してもらい成果に繋げる、それがコンサルタントだけでなく上司や先輩の役割です。自身の責務をきちんと自覚していれば、この様な勘違いは起きませんでした。お恥ずかしい限りです。
ただし、教育的な面であえて専門用語を使うのはもちろんアリです。
■ 一日二毛作
一般的に、ホテルは宿泊料金が主な収入源になります。そこに夜のご宴会や週末の婚礼などが加わる宿も。この「一日二毛作」は、平日昼間に売れる物はないか考えましょう、という意味です。
MICEなど大規模なことばかりでなく、今の時代ならデイユースやワーケーションも当てはまります。アパホテルは積極的にデイユースを行っているので、部屋稼働率100％以上という一見よくわからない指標が出たりします。空いている時間・空間はお金にならない、だったら売る工夫を。そんな意識を「一日二毛作」で考えましょう。
■ 100-1=0 ／ 2×2=5
この数式の詳細は、別ページにまとめています。
サービスに携わる人が必ず知っておくべき公式
■ 全レス・即レス・オリレス
この言葉の詳細は、別ページにまとめています。
【全レス・即レス・オリレス】･･･ 口コミ返信の鉄則
■ 知られていないと選ばれない
これ、当たり前のことなんです。ただ、この当たり前が意外と難しい。Web、SNS、チラシ・・・ 様々な方法で知名度を上げようと皆さん努力されます。ただ、上がらない。知られていないと選ばれない のです。
そのうち、ネットでPRを続けていることで「全世界に発信している」「無料でPRできている」と勘違いし、妥協し始めます。意識的に探さなければ、自社のネット発信なんて誰も気づいてくれません。知られるように工夫しましょう。
■ 顧客総入替
現顧客が本当に自社顧客として相応しいのか？今の顧客セグメントは本当に正しいのか？自社のポテンシャルを最大限に発揮した場合、一人残らずお客様が入れ替わり、単価が大幅にアップするかもしれない、そんな仮定・検討を「顧客総入替」という言葉に置き換えています。
■「今まで何も起こっていない」は過去結果であり、未来保証でも根拠でもない。
改善先の衛生指導などで、「今まで何も起こっていないから大丈夫」「だから変えなくてよい」と言われることは珍しくありません。果たして、それは今後の安全根拠になるのでしょうか？
衛生に限らず、リスクヘッジする際に「今まで何も起こっていない」は、なんの保証にも根拠にもなりません。ダメな場合を想定し、改善していきます。「今まで~」が頭に浮かんだ際に、このことを思い出してください。
ざっと思い出した言葉を書き出してみました。まだまだあるはずです。
どこの宿・店でも同様のことを改善しています。皆さんも参考にされて下さい。
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