18.09.15
お客様をお断りする方法が素晴らしい2つの例
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宿泊施設や飲食店では、やむを得ずお客様にご利用をお断りしたり、長居の方にお席をお譲り頂いたりしなければならないことがあります。サービス業として心苦しいことではありますが、安全面や他のお客様への配慮もあり、「どのようにしたら気持ちよくお伝えできるか」は悩みの種です。
その良い例として、東京ディズニーランドとイケアで思わず感心した「断り方」がありましたので共有します。以前ネットで見かけた内容ですのでいまもされているかどうかはわかりませんが、「断り方」としてはとても参考になります。
■ 東京ディズニーランド
小さなお子様が乗り物をご利用になる際、規定の体格に達していないと安全面からお断りする必要があります。その時の対応が素晴らしいと評判になりました。
小さなお子様たちががっかりしない様「未来のチャレンジャー証明書」(遊具により呼び方は数種あり) を渡していました。「大きくなった時に一番最初に乗れます」など、その子との約束です。子供たちは未来の約束を楽しみに、その時は乗車を辞めることが出来るそうです。
ただ、残念ながらこの試みはすでに中止となっています。一説ではこの証明書がオークションに出されたり転売されたからという噂もあり、実際に多数出品されています。中止となった実際の理由は不明ですが、せっかくの厚意が出品されている様で本当に残念ですね。
■ イケア
安くておいしいと評判のイケアのレストランですが、そのため週末など大混雑しています。当然、席を増やす等の対策は取られましたが焼け石に水状態です。そこで考え出された「気持ちよくお客様にお席を譲って頂く方法」が話題になっています。
「ご協力お願いします」と題されたチラシには、
【レストランでのお買上げレシートに印字された時刻から30分以内に他のお客様へ席をお譲りいただいた方へソフトクリーム券をプレゼントします！】
と記載してあります。お客様に催促のお声掛けをすることなく、誰も嫌な気持ちになることもなく、席を回転させることが出来るうまい方法です。ソフトクリームの原価率を考えたら大きな投資でもありませんし、話題性も含めCS面での効果大です。
東京ディズニーランドもイケアもお客様にいかにご納得頂き、嫌な気持ちをさせることなくご協力頂けるか、よく考えられ感心しました。
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