18.11.22

顧客価値という言葉をご存知ですか。英語では Customer Value と表記されます。

読んで字のごとし「お客様目線で価値を考える」ことです。その要素を見ていきましょう。

お客様がある商品を欲しい、またはホテル宿泊等のサービスを利用したいと考えられた場合、まずはそれに該当するような商品を探されます。

例えば「社長就任パーティ」を企画されたとします。

・自社や社長の格にあっているか ・・・ ブランド力
・パーティに合ったお料理や演出が準備できるか
・担当者は頼りになるか
・自社の移動時間や距離は適当か
・送迎など付随したサービスはあるか

など、いろんな条件を検討されます。もちろんこれがすべて満たされた場合には、なんら問題なく選んで頂けます。

これらの条件のうち、例えば

・値段に対して料理が少ない
・かなり遠い / 移動に時間がかかる
・電話問い合わせしたが、応対者のイメージが悪すぎる
・あの営業担当は印象が悪い
・会場費や設備費、送迎費が別途かかる

などの、マイナス条件も出てきます。

お客様が自社を選んで頂けるかどうかは、このプラス条件とマイナス条件を引き算した時に、答えが大きければ大きいほど可能性が高くなります(マイナス条件が小さいという意味)

この計算式自体を直接使われているお客様はほぼいらっしゃらないでしょうが、いくつかの会場を候補に挙げられている場合、無意識にこの式が働き、答えが大きいものが最終候補になります。

皆さんの日常例では「コーヒーが飲みたい！」と思った時に、とにかく何でもいいからレベルであれば缶コーヒー、少しは美味しいものレベルであればコンビニの煎れたて、座ってゆっくり楽しみたいレベルであれば好きなカフェ、になりますよね。

そこでは、無意識に時間や金額、それを得るまでの労力が計算されているはずです。

また好きなカフェでも「あのAカフェは遠いから今日はBカフェでいいや」とか「今日はちょっと時間があるからCカフェまで行ってみよう」、「同じAカフェでもこっちの店舗は店員が嫌い」など、消費者は無意識にこの公式を使っています。

ここまでの説明・例を基に、下記のことをやってみましょう。

■ お客様にとって自社を利用するメリットを出来るだけ書き出す

■ お客様にとって、他社と比較した時のデメリットを出来るだけ書き出す

■ メリットとデメリットで相殺できそうな組み合わせを考える ・・・ お客様に提案する際に利用できるように

これだけのことを最低限行うと

■ 自社が対象と出来る最大限のターゲットエリア

■ 自社が対象と出来る客層(収入、年齢、好み等)

■ 自社のライバルとなりそうな店舗

などが見えてきます。

他社との競合になった場合に、その他社に勝てるメリットを提案できるように準備しておきましょう。

熾烈な競争地域では、自社だけなくライバル店の上記分析も行い、徹底比較しているところもあります。

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