23.05.01
宿・店の「わるいこと」を先に伝える
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弊社は、お取引先に「自社のわるいこと（ネガティブな部分）を先にお伝えする」というPR方法をお勧めしています。
例えば、セントラル空調だったり、まだウォシュレットではなかったり、壁紙やカーペットが汚れ／剥がれていたり・・・また、宿への道が狭かったり、外観が古かったり、部屋に虫が入りやすかったり・・・
これはお客様アンケートやOTA口コミに実際に書かれていた内容です。もしこの方たちが先にその事実を知っていたら、多分そのお宿には泊まらなかったでしょう。ただ、この事実を先に発信しておくと、「それは気にならない」というお客様にはご利用頂けます。「正直な宿だな、と安心して泊まれた」という口コミを頂いたこともあります。
悪い点や出来ないことは、ご利用時に隠すことはできません。それであれば最初から伝えましょう。まず、その悪い点が気になる方は、そもそも予約されません。最初から「低評価を付けられるであろうお客様」はご利用対象から外れます。
また、ご予約頂けるお客様はその内容前提でご宿泊されるので、低評価口コミは付きにくくなります。「思ったより快適」「そこまで酷くなかった」とプラスに捉えて貰えることも多いです。また仮に改修予定などがあれば、併せて発信しておくことも大事です。印象面で良い効果があります。
お客様にとっても、宿側にとっても Win-Win になります。この提案をすると「集客に影響する」と躊躇される経営者は多く、お気持ちはよくわかります。ただ、納得されないお客様には、LTV面で見てもそもそも次は有りません。一回限りの売上に気を取られると、ご利用後に低評価されることで他の利用者に選んで頂けません。実際は、目に見えない段階で既に集客は落ちています。
それであれば自分たちできちんと発信し、お客様に誠実な姿勢をお見せしましょう。きっと高評価・好評価に繋がっていきます。
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