21.12.11

　口コミ返信は、”見えない接客”の一部です。返信のあり方次第で「また来たい」と思われるか、「もう行かない」と思われるか、分かれ道になります。またその返信内容は、新たなお客様へのアピールにもなっています。私の仕事柄、取引先ではない宿泊施設や飲食店の口コミもよく見ています。そこには良い面・悪い面、両方の改善ヒントがたくさん詰まっています。

　その中で特に気になっているのが、内容よりも「口コミ返信の仕方」です。弊社がお勧めしている対応はタイトル通り、【全レス・即レス・オリレス】 の三つの基本です。


■ 全レス：すべての声に、真摯な返信を

　たとえばクレーム内容など、特定の口コミにだけ返信しているケースがあります。これは「返信されなかった」方から見れば、無視されたも同然。強いモヤモヤが残り、最悪の場合、次の利用はありません。これは良い口コミに対しても同様です。せっかく温かいコメントをいただいているのに、何の返信もない、もしくは「いいね！」ボタンを押すだけ。それではもったいないですよね。

　誰かひとりを大切にすることは、他の多くの人を大切にすることにもつながる。そうした視点で、すべての声に向き合いましょう。


■ 即レス：時間は信頼のバロメーター

　口コミから何カ月も経って、まとめて返信しているケースもよく見かけます。ある程度まとめて返信すること自体は良いとして、その期間をせめて1週間以内など決めておきましょう。書き込んだお客様の中には、返信が付いたかな？と再度見に来られる方もいらっしゃいます。その時にコメントがついているかどうか、結構大きな差です。

　私たちが社外AGMやMGRとして直接改善に入る宿で口コミ返信を担当する場合、毎朝必ずチェックします。その投稿者だけでなく、それを見ている周りの方にも大きなPRになるからです。この宿は即レスしている、という印象を悪く捉える方はいないと思います。「口コミに返信する曜日・時間」などを決め、ルーティン化し、即レスしましょう。


■ オリレス：コピペではなく、オリジナルで心を添える

　オリジナルレスポンスの略語として使っています。ほぼコピペだろ？という返信が続いているのも見かけます。その宿・店を選ぶ時に口コミを参照する人には、このコピペはバレバレです。その返信を貰って嬉しい人は、ほぼいないのではないでしょうか？一行目の挨拶、最後の締め、その程度は同じ言葉でも構いませんが、本文はお客様にいただいたコメントに沿って、丁寧に回答しましょう。



　口コミは、お客様からの率直なご意見・ご感想です。自社の強みを伸ばし、改善点に気づくヒントが詰まっており、さらには「最高のPRツール」にもなります。だからこそ、全レス・即レス・オリレスを意識して、心ある返信を届けていきましょう。

　返信は、お客様との最後のタッチポイントです。丁寧に、誠実に。あなたの“想い”が伝わる言葉を添えて。

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