21.12.11
【全レス・即レス・オリレス】･･･ 口コミ返信の鉄則
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仕事柄、取引先ではない宿泊施設や飲食店の口コミもよく見ます。そこには良い面・悪い面両方の改善ヒントがたくさん詰まっています。
その中で特に気になっているのが、内容よりも「口コミ返信の仕方」です。弊社がお勧めしている対応はタイトル通り、【全レス・即レス・オリレス】 の三つの基本です。
■ 全レス
例えばクレーム内容など、特定の口コミにだけ返信しているケースがあります。これは「返信されなかった」方から見たら、無視されたも同然です。凄くモヤモヤが残り、最悪の場合、次回ご利用はありません。これは良い口コミをいただいた方でも同様です。せっかくコメントをいただいたのに何の返信もなし、もしくは良いね！ボタンを押す程度。もったいない・・・
■ 即レス
口コミから何カ月も経って、まとめて返信しているケースもよく見かけます。ある程度まとめて返信すること自体は良いとして、その期間をせめて1週間以内など決めておきましょう。書き込んだお客様の中には、返信が付いたかな？と再度見に来られる方もいらっしゃいます。その時にコメントがついているかどうか、結構大きな差です。
私たちが社外AGMやMGRとして直接改善に入る宿で口コミ返信を担当する場合、毎朝必ずチェックします。その投稿者だけでなく、それを見ている周りの方にも大きなPRになるからです。この宿は即レスしている、という印象を悪く捉える方はいないと思います。「口コミに返信する曜日・時間」などを決め、ルーティン化し、即レスしましょう。
■ オリレス
オリジナルレスポンスの略語として使っています。ほぼコピペだろ？という返信が続いているのも見かけます。その宿・店を選ぶ時に口コミを参照する人には、このコピペはバレバレです。その返信を貰って嬉しい人は、ほぼいないのではないでしょうか？一行目の挨拶、最後の締め、その程度は同じ言葉でも構いませんが、本文はお客様にいただいたコメントに沿って、丁寧に回答しましょう。
口コミはお客様からの率直なご意見・ご感想です。自社の良いところを伸ばす／悪い部分を改善するヒントが詰まっています。また、それ自体が大きなPRになっています。ぜひ上記を意識して、口コミ返信に取り組みましょう。
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