18.11.23

先日こんな文章を見つけました。

「カスタマーが持つアドバンテージやスペリオリティをテイクオーバーしたポジティブでプライオリティのあるソリューション」

そもそも文としてどうか？という点は置いておいて、気になったのはとにかく英語の多用です。

私たちも仕事柄、たくさんの英単語や専門用語を使います。また若手スタッフや勉強途中のスタッフに覚えてもらう為、あえて英語を使っている面も多々あります。

英語を聞く・使うことが少ないホテルの現場では、わざと日常会話レベルの英語を使ったりします。まぁ、だからキザ男と思われているかもしれませんが・・・

ただ業務改善や現場改善を行う時、きちんとアドバイスを伝えないといけない時には、専門用語や英単語を極力減らし、老若男女すべてのスタッフにきちんと届くような言葉を選びます。

マネージャークラスや指導者が気を付けることは「その言葉がきちんと伝わっているか」ということです。

特に若手スタッフには英単語はもちろん、日本語でも伝わっていないことは多々あります。経験がない言葉を言われても、そもそも理解することは出来ません。当たり前です。

例えば「あのテーブル、バッシングしておいて」と上司から言われ、会場内でオロオロしている若手スタッフを見かけたことがあります。

「空のグラスがあったら、バックヤードに下げて」と言われ、グラスを手に持ったまま立っているスタッフもいます。

「お部屋の食器類、下膳して」と指示され、お部屋の前で私に意味を聞いてきた新米女中さんもいます。

うちのスタッフは「こんなことも出来ない」とか、「いまの若手はこんなことにも気づかない」などよく聞きます。

経験ないことは出来ないし、気づかないのは当たり前です。生まれた頃から「知っている」「気づいている」人はいません。誰でもどこかのタイミングでそれを学習し、知ったり気づいたりするのです。

マネージャークラスはまず「出来なくて当たり前」の前提で、そのスタッフが「どのレベルなのか」を把握して、そのちょっと下くらいからフォローするつもりで対応しましょう。

その時の言葉の選び方は非常に重要です。単語の意味を随時教えることも意識しましょう。そこで彼らは生まれて初めて、その言葉と意味を知るのです。

余談ですが、コンサルとして中部地方のホテルに入った時、あえて私の地元 熊本弁でずっと現場改善に入っていたことがあります。

コンサルは現場スタッフから毛嫌いされ、偉そう・近寄りがたいと思われることは日常茶飯事です。

その為わざと方言を使い共通語で言えるところも熊本弁で言って、スタッフに「あ、ごめん、これ熊本弁。こちらの言葉ではなんと言う？」と聞いて、こちらが伝えたいことを話題に取り上げたりしていました。

英語で言った言葉を解説するより、談笑しながら意味を伝えることが出来ました。このやり方は結構いろんな場所でわざと使っています。

相手に対し「知っているだろう。わかっているだろう。」と、「だろう」と思うことは「知らないかもしれない。わかっていないかもしれない。」と置き換えて、言葉を選びましょう。



写真：Pixabay · 魅力的なフリー画像 https://pixabay.com/

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