22.10.18

22.10.15〜 土日は大分、月火は中部地方、それぞれ新規のお宿さんに宿泊しました。それぞれ独立系（チェーン・大手資本ではない）で、口コミは高評価です。

この二つのお宿に共通すること、それは「何も不満なことがない」という点です。もちろん、お勧めポイントもそれぞれあります。ただ、それ以上に滞在を快適、有意義に感じさせてくれたのは「何も気になることがない・不満なことがない」という点です。

大分のお宿は、古い・設備不備など「お客様が不満に思われるであろう」ことが先に明記されています。そこに不満を持つお客様はまずその宿を選びません。また、利用される方はその前提で訪問するので「ここが古いのね」「これが書いてあった不備だね」と前もって納得されています。よって、あとは良いところしか目に入らず、不満が生まれません。この手法（先に悪いところをWeb等で発信しておく）は、CS・口コミ評価を上げる方法として当社もお薦めしています（https://delighting.co.jp/blog/bad/）

中部地方のお宿は「その土地で日常生活を楽しんで貰う」というコンセプトで、特別なサービスはありません。近隣に有名観光地もありません。宿内に、良いところ・工夫されている部分はいくつもあります。ただそれ以上に、滞在していて「何も不満なことがない」という点が一番大きい。それが快適で、このまま何泊もしたくなる居心地です。精神的に穏やかな時間を過ごせる、そんなお部屋・お宿です。実際にリピート率も高いようで、納得です。

＊ 両館とも宿バレしないよう、表現や内容は少し変えています。

この二つのお宿に続けて滞在し、「何も不満なことがない」ことの大切さを改めて感じました。どんなに高級な宿に泊まっても、スタッフのちょっとした対応で不満が生まれることがあります。その滞在満足度は下がります。

中小宿で「何も特別なことはできない」「何も特徴がない」のであれば、「何も不満なことがない」宿を目指しましょう。満足してもらおう、ではなく、ご不満なくお過ごしいただこう。そんな考え方もありです。それ自体をウリにすることは難しい（推し出し方が難しい）ですが、一度利用して頂いたお客様にはきっと伝わるはずです。Life Time Value（LTV）面で、きっと効果が現れます。ぜひ。

LTVに関しては、こちらをご覧ください
https://delighting.co.jp/blog/ltv/

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