18.09.19

まださほど交流のない相手が自分の名前を呼んでくれた時、驚きつつ嬉しかった経験はありませんか？

「お客様」と呼ばれるよりも「〇〇様」と呼びかけられた方が、何倍も嬉しいはずです。

お客様はご自分のお名前を呼ばれることで「特別感」「顧客感」を感じられます。それだけでそのお店のファンになられることは珍しくありません。

掲載している写真は、私があるホテルで総支配人をしていた時にじゃらんの口コミに書いて頂いたものです。私はお客様に褒められた口コミやアンケートを宝物として写真で保存したり、部屋に飾ったりしています。

このご家族は初めてご利用頂いたのですが、フロントで受付をされている時にお名前を覚え、1泊2日のご滞在中に何度もお名前をお呼びしました。その後何度もリピート利用して頂いています。

このホテルではスタッフ全員に「最低でも毎日4組のお客様名を覚えて呼びかけよう」と指導していました。それですべてのお客様を網羅できる計算です。この取り組みはかなり当たり、接客の評価はどんと上がりました。但し注意すべきなのは、他のお客様の前では呼ばないことです。個人情報を意識し、そのお客様との会話の中で呼びかける、という意味です。

また、お客様に限らずスタッフ同士も「○○課の人」と呼ばれるより「〇〇さん」の方が嬉しいですね。

私は新しいホテルや旅館に行く時、前もってそこの組織表や従業員名簿を貰います。そして名前だけ先に覚えてしまい、実際に行った時に名前と顔を結び付け、いち早く名前で呼びかけられるようにしています。

また一緒に働いているスタッフはもちろん、アルバイトの子たちの名前まで出来るだけ覚えようと心がけています。新人の子を見かける度に、その子の上司に名前を聞いて手帳に書いています。特徴も書いているので、見られると困るのですが・・・

その後見かけたら名前で呼びかけると、だいたい驚かれます。そして笑顔になってくれます。

「バイトの子」ではなく「○○さん」と呼ばれた子たちのモチベーションはそれだけで違うはずです。担当したご宴会等終わったらその子たちにお礼の言葉を言って回ります。名前を呼んでちょっとした無駄話もします。

ある程度の役職者に名前を憶えて貰っているというのは、新人だった頃を思い出してみても嬉しかった記憶があります。

最も簡単で、かつ効果的な社内活性化でもあります。「名前を呼ぶ」ことを心がけましょう。

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