19.03.23
ABC分析 ･･･ 売上や顧客、在庫管理などに使える基本の分析
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在庫管理や販売状況を分析する際によく使われるABC分析は、ホテルや旅館、飲食店でもいろんな場面に応用できます。
簡単に言えば、ABC分析とは「よく売れている商品」「まぁまぁ売れている商品」「あまり売れていない商品」などに分類していくことです。
その分類を基に、よく売れている商品にさらに注力するのか、あまり売れていないでも主力になってくれるであろう商品のPRに力を入れるのか、等を考えることができます。
またこのABC分析を行うことにより、自社の主力製品 (A) とその他の製品 (B･C) が占める売り上げや自社内でのAのシェが見えてきます。
今回は自社をご利用頂いているお客様をABC分析した例を取り上げます。
ある旅館ではすべてのお客様に対してDMを出したり、また訪問回数の少ないお客様に対してより頻繁にご利用頂く為の施策を行ったり、その経費が結構な負担になっていました。
その戦略自体が間違いかどうかは状況による為ここでは一概には言えませんが、この旅館の改善すべき点は顧客情報を大まかに管理していることです。
訪問回数の少ないお客様という基準も「3回以下」というほぼ漠然とした方法で抽出されていまたが、実際にABC分析を行ってみると、4～5回ご利用のお客様が最も多いゾーンでした。
この旅館では例の表にあるような内容やその他の関連項目を用い改めて各顧客を精査し、その一覧を基にABC分析を行いました。
例では来館回数を基にABC分析を行っておりますが、この他にご利用合計や平均単価でソートし、それぞれでABC分析を行い、どの視点でどのようにお客様にアプローチしていくか様々な方法を見出すことができました。
何を基準にABCに分けるのかは各々違いますので一概には言えませんが、まずはお客様情報を詳細に洗い出し、項目ごとにソートしてみて下さい。
項目によってははっきりとゾーンが分かれることもありますし、自社戦略で単価〇円以上を目指すなどの基準があれば、それを分類の目安にするのもよいでしょう。
ABC分析は、以前取り上げた「パレートの法則」と共に使われることが多いのでこちらもご参照ください。
■ パレートの法則･･･自社の強みを創りましょう
例に挙げた表は架空の内容ですが、これまでブログで紹介した下記のような内容を各ホテル・旅館・飲食店で検討する際にも、前もってこのABC分析を行いました。
■ LTV･･･自社を愛して下さるお客様を逃さない
■ 顧客エンゲージメント･･･お客様は優先的に自社を選んで頂けますか
■ CRM･･･顧客を囲い込む戦略を考えましょう
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