19.02.26

これまでHPブログや書籍、インスタ、ツイッターなどで、ホテル・旅館・飲食店などのホスピタリティ産業に必要なスキルや考え方を発信してきました。非常に多くの反響を頂いており、その中で「まず最初に考えるべきことは何か」という問い合わせも多く頂きました。


これは各お客様の状況によって全く違うため、ここでは一概にお伝えすることが出来ません。ただ、大手企業におされながらも必死で闘ったり工夫をこらしている中小企業の皆さんにとってまず忘れずに意識すべきことは、「LTV」「カスタマーロイヤルティ(顧客ロイヤルティ)」「顧客エンゲージメント」の3つです。



簡単に説明しますと


■ LTV ･･･ Life Time Value（顧客生涯価値 または 生涯顧客価値）そのお客様が生涯にわたって自社をどのくらいご利用頂けるか


■ カスタマーロイヤルティ（顧客ロイヤルティ）･･･ お客様は自社にどれくらい愛着・信頼・忠誠心（他社よりも自社ご利用頻度が高い）を持って頂いているか 。ロイヤリティと表記される場合もあります。


■ 顧客エンゲージメント ･･･ 自社とお客様がどれだけ強く結びついているか、お客様がどれだけ自社を愛してくれているか、またその状態


それぞれHPブログに掲載しているので、詳しい内容はそちらをご参照下さい。

この3点の項目からお分かりになるように、中小ホスピタリティ産業がまず意識すべきことは「現在の顧客との関係」です。売上Up施策は新規顧客開拓がメインになります。もちろんこれも並行して行うべきです。ただ、そこに力が入ってしまい、既存顧客に対して手薄になっている企業が非常に多くあります。

「いまのお客様は大丈夫だろう。そこに新規顧客をプラスして売り上げもプラス。」という考え方は理解できますが、お客様からみた時、皆さんの視線が別の報告に向いているのを感じられたらお客様は離れていきます。

中小企業が再生したり、より売り上げを伸ばしたりしていくためにやるべきことは山ほどあります。その中で、まずこの3点は基本中の基本、というよりこれまで自社を支えて下さっているとても大切なお客様として、常に意識の根底にがっちりと備えておきましょう。

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