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20.11.09

「GO TO 疲れ」･･･お客様にも溜まり始めた疲労感

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いま国内には GO TO TRAVEL、EAT、商店街など様々な割引施策があり、またそれに伴うクーポン配布やお得なプランで溢れかえっています。

さらに各都道府県ごとの割引クーポン、OTA（オンライン・トラベル・エージェント／ネット上の旅行代理店）や飲食店予約サイトの独自ポイントなど、ホスピタリティ産業に従事している私たちでさえすべての詳細把握は困難になりつつあります。このような状況下、宿や飲食店で働くスタッフの疲労は想像以上のもので、既に社会問題と呼んでもいいレベルです。

ただこの件に関してはいろんなメディアで取り上げられていますので、今回の記事では視点を変え、お客様の「GO TO 疲れ」にスポットを当てます。

最近、当社取引先の宿泊施設や飲食店のお客様とお話しすると、「旅行することに飽きてきた」「外食ばかりもつまらなくなってきた」という言葉が多くなってきました。

考えてみれば、家族旅行や友人との旅行は数か月～年に１回など、ある程度の期間をおいていくからこそ楽しみも大きくなります。外食も期間の長短はありますが、同様に考えられます。それが GO TO 施策でお得に頻繁に利用できるようになり、回数も増え、少々飽きが来ているようです。

お客様の「GO TO 疲れ」とは

いまは「飽き」だけでなく、「GO TO に疲れてきた」というお客様の声も出始めています。

私たちは割引やお得クーポン、また期間限定ポイントなどがあると、「使わないと損」「利用しないと損」という感情が芽生えます。また利用したことでさらに付与される還元ポイントもまた、「使わないと損」になります。

さらに新しい制度やイベントには、人々が殺到する傾向があります。GO TO が始まってすぐはクーポンが瞬殺されたり、どのホテル・旅館・宿泊施設・飲食店も予約が取れない状態が続きました。

いまはそのような現状がまだ続いていますが、その流れに疲れた人、いわゆる「GO TO 疲れ」の人が出てきています。

■ 休みのたびに「GO TO TRAVELで安く旅行に行けるから、利用しなければ」と予定を立ててしまう。

■ ご飯を食べるたびに「GO TO EAT で予約していればポイント還元されたのに」と思ってしまう。

■ OTA や EAT施策でポイントが還元されると「使わなければ」と考えてしまう。

常に「GO TO で～しなければ」と考え続けてしまう心理状況は、精神的にかなりの負担と疲弊を生んでいます。その結果、お客様の気持ち的には徐々に「もう旅行はいいや」「外食はやめておこう」という気持ちも生まれてきます。

この流れは、例えば新規オープンした店には「並んででも食べたい」人たちが列をなすが、１カ月もすればそこに興味がなくなり、また利用して満足し、並ぶことにも疲れ、列は短くなる／なくなるのと同じような心理です。（美味しくて人気が出た場合は別）

割引やお得が溢れている現状下でもその値段に関係なく、観光や飲食を控える「GO TO 疲れ」のお客様は今後増えていきます。

「GO TO 疲れ」のお客様の今後

GO TO が終わった瞬間、このようなお客様たちは一切動かなくなります。単に割引がなくなったからではなく、「疲れたから」「飽きたから」利用しないお客様方です。

この「GO TO 疲れ」のお客様が、自社にとって非常に大きな問題になっていきます。GO TO が終わった後「割引が無くなるからお客様が減る」だけではないのです。

割引がなくなったから来なくなるお客様は、これまでの自社顧客セグメントとは違った層です。いわばもともと LTV（*下記参照）を見込めない方々です。

それに対し「GO TO 疲れ」のお客様には、これまでの自社顧客（リピーター様）も含まれている可能性大です。この場合、自社のLTVをもとにした事業戦略に大きく影響します。

この解決方法に関してはそれぞれの宿泊施設や飲食店によって異なりますし、私たちが個別コンサルティングしている内容になるためここでは共有できませんが、今後はこのような問題が起きることを想定し、自社内でも早めに検討・準備・対応に動き始めましょう。

＊LTVに関しては下記をご参照ください。