24.06.18

　「臨機応変にやって」

　サービス改善で現場に立ち会うとき、先輩社員からよく聞く言葉です。ただ、新人スタッフさんたち（以下、新人さん）にはまずできません。そもそも「現場の普通」がわかっておらず、臨機応変にはできないのです。

　一例を挙げます。飲食店では一般的に「料理は左側、ドリンクは右側」からの提供が基本です。飲食業をまったく経験したことのない人たちは、これを何とか守ろうとします。ただ、店内の配置によっては卓が壁につけてあったり、荷物が置いてあったり、また左利きのお客様には？など様々な状況があります。

　この状況を新人さんが自分で判断し、お客様にとってベターな選択をすることはかなりハードルが高い行為です。自分が初めて経験することは「基本を守ろう」として、「どこまで許されるのか」はわからないからです。

　これは私たち接客業経験者でも、他の宿や飲食店ヘルプ時に「その現場の許容範囲」がわからないのと同じです。まずは現場の動きを見ながら様子見します。そこで許容範囲を判断していますが、これは新人さんたちにはまず無理です。自分たちが経験したことは臨機応変に対応できますが、現場に慣れる前の新人さんたちにはかなり厳しい現実です。「先輩たちが教えてくれない」「どうしていいかわからない」に繋がります。

　もちろん「自分で考えさせるために教えない」という目的があればよいですが、そうでなければ上記のことを意識して新人教育に取り組まれて下さい。

　新人さんたちをOJTする場合、ロールモデルとなる先輩スタッフがいればよいですが、最近は人財不足でこの部分が手薄になっているお宿・お店が多いのが実情です。これは弊社が現場に入って一緒に動くことに拘っている理由の一つです。

CATEGORY

Column

WRITER

Director