19.08.11

　私たちの会社のMISSIONは「お客様の人生に銘す（しるす）想い出を創造する」です。お客様に心から喜んでいただけ、その人生に一生消えない素敵な想い出が銘される。その環境や状況を私たちの手で創造する、ということです。

　この、私たちが自分たちの人生をかけて成し遂げたいMISSION「人生に銘す想い出」、ホテリエとしてお客様と接しながら漠然とイメージは持っていましたが、この言葉を思いついたのはあるお客様との出会いからです。

　このコラムの筆者があるホテルの総支配人をしていた時、夏休みを利用して三世代の仲良しご家族が旅行にいらっしゃいました。この時に初めてお会いしたご家族でしたが、本当に仲の良い幸せいっぱいな雰囲気で強烈に印象に残っています。プールで遊んだり、海で遊んだり、日中は観光に行って私たちにもお土産を買ってきてくださったり・・・こう言っては何ですが、このようなご家族には私たちも何かしらしてあげたいと思うもので、できる限りのサービスやお手伝いをさせて頂きました。


　2泊3日でお帰りになる際、ホテルロビーでご家族の集合写真を数枚お撮りしました。その時におばあ様がこっそり

「実はおじいちゃんが病気で、もう長くはないんです。だからこの夏は家族みんなで楽しい思い出を作ろうと旅行に来ました。みんな喜んでいます。本当にありがとうございます。」

とお礼を言われました。そうとは知らず「幸せいっぱいなご家族でいいなぁ」と勝手な印象だけで、結果的にはうわべだけの接客をしていたこと、今でも時々思い出して恥ずかしく感じます。


　この数か月後、確か年が明けた頃だったと思います。このおばあ様から私宛に電話があり、このようにおっしゃって頂きました。


「おじいさんが先日亡くなりました。最後は寝たきりになっていましたが、病床の枕元にはホテルで撮ってもらった家族の写真がずっと飾ってあり、本当に楽しかった、本当に楽しかった、と何度も何度もうわ言のように言っていました。本当に本当にありがとうございました。」


　いまもこのコラムを書きながら泣きそうになるくらい、「ホテリエになって本当によかった」と痛感した出来事です。80歳位だったこのおじい様にとって、私たちのホテルで過ごした2泊3日はご自身の人生のほんの何万分の1だったでしょう。もっと高級な、もっと素敵な場所にも行かれていたかもしれません。ただそれまでのたくさんの想い出と共に、人生に刻まれた最も素敵な想い出の一つだったに違いありません。


　このことはお電話を頂いたことで知ることが出来ましたが、多くのお客様に接している日々、実際にはこの「人生に銘す想い出」がたくさん生まれているはずです。

　披露宴や法事、入社・退職・送迎会などのメモリアルパーティはもちろん、ご宴会やご家族での宿泊、レストランでの食事、日帰り旅行での立ち寄り湯、など想い出の連続です。自分自身を振り返っても、ほんのわずかな時間でも記憶に残っている接客や場所はたくさんあります。私たちはこのことを常に忘れずに接客し、すべてのお客様の人生に素敵な想い出を銘して頂きたい。それを私たちのMISSIONとして、日本中のホテル・旅館・飲食店に広めていきたい。


　超高級ホテルやレストランがホスピタリティの代表のように、テレビや雑誌などマスコミに取り上げられます。しかし上記のご家族にとっては、私たちのホテルが世界最高のホスピタリティだったはずです。小さなホテル、古い旅館、個人の飲食店、いろんなホスピタリティのカタチはありますが、そのすべての場所でそのお客様にとっては「世界最高！」の想い出が生まれています。

　たった一人だったとしても、自社を「人生に銘す想い出」として刻んで頂けたら、これってとても素敵なことじゃありませんか？


　私たちは、少しでも関わる全てのお客様に「人生に銘す想い出」を創って頂きたい。そのためにこの会社を作り、動き始めています。

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