19.01.21
ミラーリング ･･･ お客様の心にスッと入る人
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皆さんの周りにも、お客様からすんなりと受け入れられる人、すぐ打ち解けている人、話が弾む人、そんな人がいらっしゃると思います。
そんな人たちは意識せずとも「ミラーリング」という行動パターンを持っていることが多く、お客様との会話が苦手な人はそれを真似することが出来るかもしれません。
ミラーリングのミラーとは鏡のことです。話相手の方が（鏡の中の自分のように）自分と同じような反応をしてくれたり、自分の意見に同調してくれたり、また同じような仕草をされるととても話しやすく、皆さんもそんな経験があるかと思います。
そんな人とは話をしたいと思いますし、また会いたい・話したいと思うでしょう。
また、相手と共通点が多いと人は一気に親近感を感じます。好きな芸能人、スポーツチーム、趣味、また出身地が同じ・近いなど何らかの共通点があればその人に対してぐっと親しみが湧きます。
私も若い頃、都内の飲み屋で「九州出身」というだけで九州各県出身の数えきれないほどのおじさん達に奢ってもらえました。ある観光地ホテルで総支配人している時は、たまたま宿泊された九州出身のお客様と話が弾み、その後その方から九州名物を送って頂けました。
また私が30代の頃ロンドンの地下鉄で大きな荷物を持った若者が移動に四苦八苦していたので助けたのですが、その時は私が彼の出身地に行ったことがあるといういうだけで話が弾み、食事を共にしてその後いまも交流が続いています。
人は共通点が多いと相手に親近感を持つんだなと経験上感じ、それ以降私は会社指定の名刺とは別に、自作の「自己紹介名刺」を持っています。自分の好きなものや働いたことがある場所、出身地や大学を記載しています。その名刺を渡すことでお客様から話しかけて頂くことも多いですし、そもそもこの名刺二枚持ちはなぜ？という話のきっかけになっています。
上記のような行動は自分達ではなんら意識はしていませんでしたが、マーケティングやマネジメント、また接客に関する心理学を勉強していくうちにこれらの行動はミラーリングという行動だと理解しました。
営業や商談などで相手との会話が苦手な人、話が弾まない人はこのミラーリングを意識してみましょう。
ただ、身振り手振りや相槌はわざとらしくなる人も多いので、それは逆効果です。慣れるしかありませんが、あまり極端な同意・同調はしない方がいいでしょう。
意識することは「私はあなたのお話に興味を持っています」という気持ちの表現、そして相手との共通点を探す、まずはこの2点をやってみましょう。
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