19.01.30
自社PR戦略 ･･･ マイナスやネガティブ情報も知らせていますか
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私たちは、普段からホテルや旅館・飲食店のPR戦略を担当しています。
その時にいつもお客様に注意？アドバイスすることは、「自社の欠点も先に伝えましょう」ということです。
だいたいは「はぁ？？？」という顔をされます。自社の売り・良いところを宣伝したいPR戦略において、わざわざ欠点を知らせる必要があるのか、というお気持ちでしょう。
もちろんその気持ちはわかります。自社の良いところを思う存分伝えたいですよね。
ここで自分が利用者だとして、下記のことについてどう思いますか？
■ 旅館に行くまでの道がすごい山道で、運転の苦手な人にとっては苦痛でしかない旅路
■ 車いすのご家族がいらっしゃるのに、いざ着いてみたら段差ばかりで快適な移動が全く出来ない施設
■ エレベーターがないのに高層階まである古い造りのホテル
■ 魚が苦手なのに、魚以外のメニューがほとんどない海辺のブッフェレストラン
上記例のような施設は、いざお客様がいらっしゃった時にそれだけでクレームになったり、どんなに他の部分がよくてもご満足度は低かったりします。
大々的にPRをする必要はありませんが、ある程度はっきりと「うちにはこんなマイナス面があります」ということを伝えておくとその前提で検討されますので、実際にいらっしゃる際にはお客様自身で対策・解決されていることもあります。
契約書裏の小さな文字で書いてあるレベルではさすがに意味がないので、見落とさない程度の大きさでの伝達は必要です。
このマイナス点によりご利用が取り消しになることもありますが、私たちはお客様に楽しんで頂く為にお越し頂くのであり、お客様の立場で考えればそれでOKだと考えましょう。
本当のおもてなし、おもいやりはこのPR段階から始まっています。
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