24.08.10
スタッフの誰もがわかりやすい改善効果と口コミ評価
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これまで様々な宿泊施設や飲食店で、接客やサービス改善を行ってきました。現場には、老若男女、また様々な経歴・学歴・国籍・バックグラウンドの方々がいらっしゃいます。その前提で意識やベクトルを合わせ、全員で目標に向かうことは、その始動自体が一大プロジェクトになります。
現場では、定期的に改善効果や口コミ評価をスタッフたちに伝えていますが、全員にわかりやすい伝達方法はないか、そこが悩みの種でもあります。そこで、私たちがやっている方法の一つをご紹介します。
よく見かけるのはメールなどでの共有や回覧版方式の情報共有です。ただ、それは全員に伝わることはほぼない（読まない人も多い）でしょう。そこで、実際に私たちが行っているものは、これです。
察しの良い方はお判りでしょう。そう、口コミ評価の一覧です。書面や文章ではなく、視覚的に一目でわかる方法で、全員に訴えています。じゃらんや楽天トラベルなど、自社のメインOTAの口コミを抜き出しています。
上段は今年、下段は前年の同時期です。良い評価ではなく、あえて低評価を赤大文字にしています。それは、低評価の数が減って評価が上がっているのが見えますし、「この低評価を消してやろう！」という意識に繋がるからです。
先述したように、観光・接客・飲食業界には様々な方がいらっしゃいます。日本語が得意ではない外国人の皆さんも増えてきました。この数字だけの内容を大きな紙に書きだし、社員通用口に貼っています。
このように視覚だけで理解してもらえる工夫は有効です。この件に限らず、見てすぐわかること、を工夫してみてください。
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