18.10.07

「お客様は神様です」これは三波春夫さんの有名な言葉ですが、本当はどんな意味で使われていたかご存知ですか？


三波春夫さんの公式HPにこの言葉についての詳しい解説が載っています。ぜひこちらを読んでみて下さい。

三波春夫オフィシャルサイト－「お客様は神様です」について
http://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html

こちらにも書いてある通り、この言葉は「クレーマー」の便利な言葉としても使われています。ただ、今回はこの言葉がどう使われるか、を取り上げるのではありません。あなたの仕事、ビジネスにおいての本当のお客様は誰なのか、どんな人なのかをはっきりと定めることが重要です。


どんなビジネスにも「大歓迎のお客様」と「招かざる客」が存在します。SNSなど気軽に発信できる状況でそのクレーム発信を恐れるあまり、「招かざる客」に対して必要以上にへりくだった対応をしている企業も多く見られます。

ただ、この対応は「大歓迎のお客様」に対し大変失礼なものであるとまず認識しましょう。「言ったもん勝ち」になってしまいます。自分のお客様は誰なのか、その方たちが「招かざる客」の為に迷惑されていないか、不公平になっていないか等、落ち着いて考えてみましょう。


誤解の無いように書きますが「苦情を言ってくる人＝招かざる客／クレーマー」ではありません。期待して頂いたことに応えることが出来なかったり、がっかりさせてしまってマイナスの感想をおっしゃるお客様もいらっしゃいます。この方々は「私達を成長させてくれる大歓迎のお客様」に当たります。

私自身のホテル勤務時代やコンサル先でも、何度もクレーム対応を担当したことがあります。まさに重箱の隅をつつくようなことを非難してくる人もいました。その場その場で臨機応変に対応する必要があるため、解決方法はここでは書き切れません。

重要なことは「こちらに非がある点はきちんと認めること」「相手に話したいだけ話させること」、そのうえで「本当にお怒りのクレームなのか」それとも「相手の言いがかり、必要以上のクレームなのか」を把握・整理し、見極めることです。

本物の苦情・クレームとクレーマーのクレームを混同しないように気を付けましょう。クレーマーのクレームは、その内容によっては警察への通報や司法手続きも視野にいれましょう。私はGM時代、自分の身の危険を感じることはすぐに上長に連絡するか、場合によっては警察に連絡を入れても良い、と伝えていました。それだけでもスタッフ達の気持ちの余裕は違ったようです。


タイトルに「お客様は神様ではありません」と書いていますが、正確には「すべてのお客様が神様だというわけではありません」です。また、基本的にお客様は神様ではなく、あくまで私たちは人として対等です。

自身のお客様に絶対に迷惑をかけない、絶対にご満足頂く、という気持ちを大切にし、「招かざる客」には毅然と対応しましょう。



写真：Pixabay · 魅力的なフリー画像 https://pixabay.com/

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