20.01.23

あるホテルの現場に入った時の話です。

「毎回の朝礼でお客様からのお褒めの言葉を共有したり、自社の目指す夢や目標も熱く語っている。しかしスタッフのモチベーションが上がらない。」というご相談を受けました。売上もよく経営自体は問題ないのですが、スタッフには確かにあまりやる気を感じません。


この会社のモチベーションに関する問題点は、CS（顧客満足度）には注力しているが ES（従業員満足度）はあまり意識していない、という点です。

経験的にもご理解頂けると思いますが、スタッフが自分たちの待遇に不満がある場合、心の底からお客様をおもてなしすることはできません。笑顔はぎこちなくなり、お客様には愛想笑いと捉えられることさえあります。

また、そんな状況でも満面の笑みで「接客のために生まれてきたようなスタッフ」がいて、それをみた経営者は「みんな○○さんのようになってくれたら」と勘違いしてしまいます。そんな神様のようなスタッフはごくわずかです。


どのようにESを改善していくか、それは館やスタッフごとに違うため一概には言えません。給料など待遇なのか、仕事のやりがいなのか、お客様や上司・同僚からの承認欲求なのか･･･ 会社とスタッフの関係を、ESの面から一度見直してみましょう。


参考までに過去のブログで取り上げたESの改善事例はこちらです。

https://delighting.co.jp/blog/es/

「いまESのためにどんなことをしていますか」と尋ねられた場合、みなさんは即答で、そしていくつも答えられますか？CSについてはまだしも、ESに関しては対策が弱い経営者が多くいらっしゃいます。

自分が幸せを感じていないのに他人に優しくなんてできない、それが多くのスタッフの本音です。経営者の理想論とスタッフの現実がかけ離れていると、本当のCSにはつながりません。

まずはESをどれだけ意識しているか、いちど振り返ってみましょう。それがモチベーション改善の第一歩です。



イラスト：イラストACより

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