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ニーズ/ウォンツ/デマンド ・・・ 苦境の時にどこに焦点を当てるか

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現在いろんなホテル・旅館・飲食店さんから、「どのようにこの状況を切り抜ければいいのか」という多くの相談を受けています。皆さんも痛感されている通り、この新型コロナウイルスに対する(ビジネス上の)決定的な解決策はありません。今後どうなるのかもわかりません。私たちがやれることは、現状に合わせて経営戦略を変更・改善することです。

「ホテル・旅館・飲食店はサービス産業で、外出が減った状況はとても苦しい。」と一括りで報道されることがあります。もちろん一般的にはそういう状況です。しかし、実際はその痛手を最小限に抑え、うまくマネジメントを行っているホテルもあります。


ここで皆さんに再度お伝えし考えて頂きたいこと、それは消費者・お客様の「ニーズ・ウォンツ・デマンド」を明確に理解し、それを自社戦略に活かすことです。

ここで改めて、ニーズ・ウォンツ・デマンドの違いを理解します。


図の中の例や解説を見て頂ければ、大まかなことはお分かりになると思います。

自社の宿泊や料飲の顧客セグメント/ペルソナをどう設定しているか、まず思い出してください。現状、このような状況で「どこかに家族旅行しよう」「社員旅行で○○温泉の○○旅館に一泊しよう」などの「ウォンツ」「デマンド」はほぼ発生しません。確実にあるのは「仕事でどうしてもあの地方に行って一泊しなければならない」という、仕方なくどこかに泊まらなければならないという「ニーズ」です。


あるお取引先旅館さんは、普段は一泊二食付きのいわゆる「観光プラン」しかなく、お客様は激減している状況でした。その状況打開策としてこれまでの顧客セグメント・対象を変更し、企業や役所関係の「仕方なくどこかに泊まらなければいけないニーズ」を獲得すべく、素泊まり or 朝食付きプランを準備し、値段も近隣のビジネスホテルより少し高い程度まで落としました。

ビジネスホテルと違い、天然温泉の大浴場や露天風呂、また地元食材を活かした朝食などで差別化を図ることができ、この旅館さんはこれまでと違った客層で現状を乗り越えられています。一般的に値段を下げてお客様を獲得するとその後また元の値段に戻すことは困難ですが、お客様も「この現状でのこのプラン」とご理解頂いており、状況が落ち着いた後は元のプラン・プライシングに戻すことは問題ないようです。


自分たちがいま売ろうとしているプランを出来るだけお客様の「ニーズ」に近づけるためにはどうすればいいのか、それを再度、そして至急検討して下さい。

いま考えるべきことは、ウォンツやデマンドではなく、ニーズです。こんな状況でも宿泊施設や飲食店を使うニーズは何なのか、そこにいち早く気づき対応できたところが生き残れます。

上記の例は一例でありこれは地域によっても差がありますので、自社の地域や自店にお客様が来られる(来る必要がある)ニーズを精査しましょう。


※ ウォンツ・デマンドの範囲は、解サイトによっては「コトラーとドラッカーでは解釈が微妙に違う」など、様々な見方があります。当社では、接客業の新人スタッフでもわかりやすい分類で取り上げています。

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